Det midtjyske regionsråd fik på sit almindelige møde onsdag den 7. februar 2007 udleveret en redegørelse for problemerne med den nye lægevagt. Det er Folketingesmedlem Rene Skau Björnsson (A) der har bedt om redegørelsen.

(Det i redegørelsen omtalte skema kan fåes ved henvendelse til Henrik.Broens@stab.rm.dk)

Redegørelse for opstarten af lægevagten i Region Midtjylland

Indledning

Den 2. januar 2007 kl. 16 trådte Region Midtjyllands nye lægevagtordning i kraft. Efter forhandlinger mellem de praktiserende læger og Region Midtjylland var der opnået enighed om en ny regionsdækkende vagtordning til at betjene regionens 1,2 mio. indbyggere. Da Region Midtjylland som den første region etablerede en ny vagtordning, var der fra starten stor fokus på ordningen. Regionsdannelsen omfattede (delvis) fusion af de 4 tidligere amter. Grænserne for Region Midtjylland følger ikke overalt de tidligere amtsgrænser, hvilket for nogle brugere har skabt usikkerhed om, i hvilken region de hører til.

Lægevagtaftalen i Region Midtjylland

Efter Landsoverenskomsten om almen lægegerning er regionen ansvarlig for tilrettelæggelsen af lægebetjeningen uden for de alment praktiserende lægers dagarbejdstid. Lægebetjeningen skal tilrettelægges således at det sikres, at patienter, der har behov for (almen) lægehjælp i vagttiden, på rimelig måde kan få adgang til denne lægehjælp.

Til varetagelsen af lægebetjeningen uden for dagtiden etablerer de alment praktiserende læger vagtordninger. Regionen træffer efter drøftelse i samarbejdsudvalget beslutning om, på hvilke vilkår vagtordninger kan tilrettelægges af de alment praktiserende læger. Den endelige tilrettelæggelse sker ved en aftale mellem regionen og de omfattede læger.

Aftalen mellem parterne i Region Midtjylland fastlægger strukturen og indholdet i vagtordningen:

• et fælles telefonnummer med 2 centrale visitationer placeret i Holstebro og Århus.
• 8 fastbemandede konsultationssteder på regionshospitaler med akut funktion
• 5 konsultationssteder med mulighed for åbning efter aftale
• servicemål for telefonbetjening, konsultationer og hjemmebesøg
• en kørselsordning for besøgslægerne
• der er enighed om at udvikle samarbejdet omkring det samlede akutberedskab
• finansieringen af IT, vagtledelse m.v.
• vagtlægerne ejer og driver vagtITsystemet på basis af en yudviklet version
• Region Midtjylland etablerer IP telefoni

Det nye ved vagtordningen er:

• at den centraliserer visitationen til 2 steder (Holstebro og Århus)- at borgerne fra hele regionen nu skal ringe til et enkelt telefonnummer
• opkaldene går til et callcenter, der dirigerer kaldene til Holstebro eller Århus
• vagtlægerne benytter et regionsdækkende IT system til registrering, journalføring, kommunikation mellem visiterende læge og konsulterende/kørende vagtlæge samt administration.

Region Midtjylland har i overensstemmelse med Sundhedsstyrelsens netop offentliggjorte rapport om gennemgang af akutberedskabet etableret enstrenget lægevagtsordning for hele Region Midtjylland med 1 telefonnummer, som borgerne kan benytte ved akut opstået sygdom.

Region Midtjylland udsendte umiddelbart før årsskiftet en husstandsomdelt velkomstpjece med fyldig omtale af den nye regionslægevagt. Pjecen fortæller om opbygningen af regionslægevagten og oplyser om det nye telefonnummer. En række borgere har oplyst, at de ikke har modtaget den husstandsomdelte pjece. Dette har dog ikke kunnet bekræftes af Post Danmark, som har oplyst at ”reklamer nej tak” ikke respekteres, hvilket betyder at alle bopæle skulle have fået pjecen tilsendt.

Desuden informeres om regionslægevagten i telefonnøgler, på regionens hjemmeside og på Sundhed.dk. Kort med telefonnummer på lægevagten er udsendt til opstilling i konsultationslokaler i lægepraksis.

Som et led i forberedelserne var det aftalt, at IP telefoni med Callcenter skulle etableres fra lægevagtens start med 13 visitationspladser i Århus og 10 i Holstebro. Leverandøren har imidlertid ikke kunnet levere løsningen før uge 4, hvilket har betydet, at telefonen i de første 4 uger har fungeret ved hjælp af det hidtidige telefonsystem på Århus visitationen suppleret med ekstra support i Holstebro.

Desuden var det forudsat, at en ny version af vagtITsystemet fungerede fra ordningens start.

Forløbet siden 2. januar 2007

Opstarten var præget af mange henvendelser til lægevagten. Sammenlignes aktiviteten på Århus visitationen i perioden 9. til 17. december med perioden 2. til 10.januar kom der væsentligt flere opkald (i weekendvagterne mellem 50 og 100 pct. flere) i den sidste periode og vagtlægerne besvarede flere henvendelser. I tilrettelæggelsen af vagten er samlet set taget højde for, at vagten skal dække hele regionen, men der var tale om en derligere belastning, som var højere end umiddelbart forventet.

Der opstod imidlertid straks uacceptabel lang ventetid på at komme til at tale med en vagtlæge på visitationen i Århus. Den gennemsnitlige ventetid i den første uge lå mellem 10 og 22 minutter, og den længst ventende ventede i 35 minutter. Disse tal overvurderer den faktiske ventetid i regionen, fordi de alene vedrører aktiviteten på Århus visitationen. På visitationen i

Holstebro har der ingen ventetid været i de første 4 uger.

I vedlagte tabel er den gennemsnitlige ventetid og den maximale ventetid på Århus visitationen opgjort på datoer og vagter. Som nævnt har der ikke været ventetid på visitationen i Holstebro, hvorfor den faktiske gennemsnitlige ventetid er lavere for Region Midtjylland som helhed.

Det ses, at den gennemsnitlige og maximale ventetid fra 2. januar og til 5. februar generelt er forbedret, men med betydelige udsving særligt i weekends. Fra den 29. januar er telefonien på plads og desuden kan det af de bagvedliggende tal ses, at antallet af modtagne opkald er steget betydeligt, idet det nu omfatter alle opkald (både Århus og Holstebro).

Forklaringen på ventetiden er især indkøringsproblemer med den nye version af vagt ITsystemet, som skal benyttes af vagtlægerne i alle regioner. Disse problemer (især manglende IT kommunikation med besøgslæger, apoteker og sygehuse) medførte, at den visiterende læges ekspeditionstid for en patientkontakt blev fordoblet. Dette skyldes især, at visitator skulle ringe besøg til den kørende læge og ringe til konsultationsstederne med besked om nye patienter.

Når antallet af henvendelser samtidig er stigende, vil der opstå ventetid.

Forklaringen på ventetiden er også, at det nye IP telefonsystem ikke virkede som en funktionel enhed fra den 2. januar. Der var således ikke fra starten et callcenter, der kunne sikre en ligelig afvikling af henvendelserne til visitationerne. Det betød i starten, at Århus visitationen blev overbebyrdet, hvorimod Holstebro visitationen ikke udnyttedes tilstrækkeligt. Dette er der dog senere gradvist rettet op på ved at dirigere et større antal opkald til Holstebro.

Medvirkende til ventetiden var desuden, at en række borgere fra Region Nordjylland og Region Syd ringede til region Midtjyllands lægevagt. Det skyldes manglende viden om det nye telefonnummer og eventuelt ukendskab til, hvilken region man nu bor i.

Yderligere kan det ikke udelukkes, at det forhold, at vagtlægerne nu samarbejder i et meget stort område med 2 centrale visitationer, kan have påvirket processen i første fase. Der har været tilfælde, hvor patienter fejlagtigt ikke er blevet henvist til det nærmeste konsultationssted.

Region Midtjylland er sammensat af de 4 tidligere amter, hvor visitationspraksis til skadestuerne stadigvæk er vidt forskellige (fra visiterede skadestuer i Ringkøbing og Viborg Amter, til sygeplejevisiterede skadestuer i Århus Amt og til ikke-visiterede skadestuer i Vejle Amt). Når læger i hele regionen i praksis visiterer i hele regionen, kan der forekomme uhensigtsmæssige henvisninger i en overgangsperiode.

Reaktioner

Medierne har omtalt ventetiden og bragt patienthistorier om uhensigtsmæssige dispositioner (fejlhenvisning grundet geografisk ukendskab) og dårlig service(lang ventetid på en konsultation).

Region Midtjylland har modtaget flere reaktioner fra utilfredse borgere, men ikke nogle egentlige klager.

Initiativer til afhjælpning af problemerne

I løbet af perioden er der på informationssiden udsendt 2 pressemeddelelser (den 5. januar og den 18. januar), hvor der redegøres for udviklingen og hvor det fremhæves, at man skal ringe på det nye telefonnummer. Flere medlemmer af regionsrådet er blevet interviewet om forløbet.

Hovedproblemet har været, at de 2 systemleverandører af henholdsvis IT-vagtsystem og telefoni ikke har overholdt leveringsaftaler og aftalte tidsfrister.

Region Midtjylland, repræsentanter for vagtlægerne og repræsentanter for telefonleverandøren har dagligt arbejdet hårdt på at få afhjulpet situationen og truffet foranstaltninger til at forbedre servicen. Telefonsystemet er løbende blevet tilpasset i forhold til fordelingen af opkald mellem de 2 visitationer med henblik på at udnytte de 2 visitationer optimalt. Der har i forbindelse med problemerne været indkaldt ekstra mandskab til visitationerne. Fra uge 4 er IP-telefonien indført og fungerer fuldt tilfredsstillende og nu fordeles opkaldene ”retfærdigt” i et callcenter, således at vagtlægerne behandler henvendelserne i korrekt rækkefølge, uanset hvorfra opkaldene kommer og hvor lægen sidder. På den måde arbejder lægerne mest effektivt og patienterne venter i kortest tid.

Vagt ITsystemet er løbende blevet tilrettet og systemets performance er blevet forbedret, men der er fortsat visse problemer med kommunikationen mellem visitationen og de kørende læger.

Sagen blev drøftet på et Samarbejdsudvalgsmøde den 5. februar 2007. Ventetiderne i telefonen er gradvist blevet forbedret, men der er fortsat perioder i week-end og nattid med uacceptabelt lange ventetider. Det er aftalt, at lægevagtsledelsen løbende følger udviklingen og sætter ekstra mandskab på indtil situationen er normaliseret.